[진짜인가요] 잘못 배송된 마트물건, 쓱 수령하면 소송? - 매일경제

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#얼마 전 이 모씨는 온라인 마트에서 생필품과 신선식품 등을 주문하고 배송을 기다리고 있었다. 배송 시간을 지정한 터라 집에 들어가면서 물건을 갖고 들어가면 되겠다고 생각한 찰나, 배송 완료 메시지가 도착해 열어보니 이 씨의 집이 아닌 비슷한 지번의 다른 건물에 물건이 놓아져 있는 사진을 확인했다.

바로 배송기사에 연락을 했지만 한참 뒤에 배송기사는 "해당 물품을 다른 집이 이미 수령했다. 반환해주겠다고 했는데 문을 열어주지 않는다"며 "본사에 재배송을 요청해뒀다.

다시 받는데 2~3일 정도 시간이 더 걸릴 것 같다"며 사과했다. 코로나19 장기화로 온라인 마트를 이용하는 이들이 늘고 있다. 대면접촉을 최소화하기 위해 비대면 수령을 선호하는 이들도 많은데, 가끔 이렇게 의도치(?) 않은 배송 사고도 발생한다.

본인이 주문하지 않은 물건이라면 아예 손을 안대는 것이 맞다. 법적 소송으로 번질 가능성도 있기 때문이다. 실제 배달된 택배 물건이 타인의 것이라는 사실을 알고도 돌려주지 않았던 사건에 대해 법원에서는 유죄로 판단한 사례도 있으므로 잘못 배달된 택배에 대해서는 반환에 협조하는 것이 바람직하다

법무법인 오른하늘 소속의 김문수 변호사는 "본인 물건이 아니라는 점을 아는데도 잘못 배송된 택배나 마트물건을 수령한 후 이를 반환하지 않은 경우 점유이탈물 횡령죄(형법 제360조)가 성립할 수 있고, 타인의 집 앞에 배달된 물건을 함부로 가져가는 경우에는 절도죄(형법 제329조)가 성립될 수 있다"고 설명했다.

이런 배송 사고가 적지않게 발생하고 있을 것으로 예상, 실제 어떻게 처리하는지 아예 SSG닷컴 관계자에게 물어봤다. Q. 코로나19 장기화로 온라인마트 주문량이 폭증했을 것 같다. 또 그만큼 오배송 문제도 늘었을 것으로 예상되는데, 실제로도 그러한가.

▲코로나19 확산으로 주문량이 늘면서 고객센터 상담건수도 전년 대비 25% 증가했다. 다만 `배송이 잘못왔다`는 등의 오배송 관련 상담은 전년과 큰 차이 없는 상황이다. 올해부터 `쓱배송` 등 기존의 대면 배송 서비스를 코로나19로 인해 비대면으로 전환하는 과정에서 오배송 상담이 발생하고 있는 것으로 보고있다. Q. 다른 집으로 잘못 배송된 물품, 회수가 되지 않는다면 어떻게 되나. 소송까지 가는 경우도 있는지.

▲배송이 잘못된 상품은 고객 정보 이슈 등을 고려해 `회수`를 원칙으로 하고 있다. 배송기사의 실수로 오배송된 경우를 제외하고 배송받지 못한 고객에게는 안내 후 재배송 등 진행한다. 다만 `고의적인 점유물 이탈` 등으로 실제 소송단계까지 간 사례는 아직 없다. Q. 얼마 전 신선식품을 주문했는데 완전히 다른 물건이 왔다. 콜센터에 문의하니 "물류센터 등에서 잘못 보낸 것을 확인했다"며 "주문 취소나 재배송을 선택해 달라"고 안내를 받았다. 마트 측에서 이런 사고가 적지 않을 것으로 보이는데 그 손해액은 어떻게 처리하는가.

▲주문한 상품과 다른 상품이 배송된 경우 고객에게 환불, 교환 등을 진행하고 있다. `상품 수거`를 원칙으로 하고 있으나 고객이 수거를 거부하는 경우 상품의 사진 등을 확인 후 수거없이 환불을 진행한다.

쓱닷컴의 네오센터 배송 권역에 한해서는 `신선보장` 서비스를 운영 중인데 신선상품이 고객 마음에 들지 않을 경우 고객센터 접수없이 교환, 환불을 진행하고 있다. 반품률은 1% 미만으로 집계됐다. Q. 배송 오류로 인해 제때 물건을 수령하지 못하면 이후 처리 과정이 어떻게 되는가.

▲배송 전 문자 혹은 카카오톡 등 `배송예정 알리미` 서비스를 통해 상품 수령이 가능한 시간을 사전에 계속해서 안내하고 있다.(출발 전, 출발 후, 도착 임박시 추가 알림)

재배송, 환불 등은 소비자분쟁해결기준에 따라 진행하며, 정해진 일자를 초과해 상품이 배송되면 실제 피해금액을 확인해 보상을 진행하기도 한다. Q. 최근 택배기사 과로사 등이 사회이슈로 떠올랐다. 택배와 마트는 상황이 좀 다르겠지만, 쓱닷컴 배송기사 근무 현황은 어떠한가.

▲배송기사 1인 당 하루 배송건수는 40건 내외이며, 권역별로 배송지역을 분류해 고객 밀집도가 높아 배송처 간 시간이 5분 내외로 짧은 편이다.

하루에 300건 이상 배송하는 택배사 대비 현저히 낮은 편)이다.

자체 배차 시스템을 통해 배송기사의 거주지와 선호지역 위주로 배송 권역을 할당하고 있으며, 근무는 일 2회 배송, 총 근무 시간은 8시간 이내며 배송기사 개인 역량에 따라 단축 가능하다. 네오센터의 경우 배송기사 자율 휴차제를 도입해 주 1~2회 휴무를 보장하고 있다.

최근 이슈가 되고 있는 집하장 내 분류작업 등 배송 외 업무는 없으며, 배송사와 협의해 배송기사 건강검진 등 도입을 내부적으로 검토하고 있는 중이다.

[이미연 기자 enero20@mkinternet.com]
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October 24, 2020 at 05:17PM
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